吉林探索构建校外培训投诉举报“四个闭环”管理机制

　　“双减”政策实施以来，吉林省高度重视涉校外培训群众投诉举报受理和处置工作，在实践中探索形成了投诉举报“四个闭环”管理机制，在强化校外培训监管的同时，有效处置和化解了相应风险。2021年以来，全省累计处置“爆雷”“冒烟”线索131条、其他投诉举报线索856条，均做到件件有结果，得到了举报群众的普遍认可。

　　一、高度重视，在责任落实上形成闭环

　　连续三年将校外培训投诉举报化解工作纳入省“双减”督导工作重要内容，不断压实校外培训投诉举报化解责任。一是坚持定期研判。省教育厅每月统计汇总各地群众投诉举报及“爆雷”“冒烟”机构情况，教育厅主要领导定期专题研判形势，综合分析投诉举报地区分布、重点投诉事项和典型案例查处等，为摸清问题底数、采取有效举措提供可靠依据。二是压实属地责任。全省11个市（州）教育行政部门均成立校外教育培训监管机构，本着“属地管理、分级负责”原则，强化投诉举报涉事机构、个人所在地区的责任划分，将责任落实到人。对转办、交办、接办投诉举报处置不及时或处置不到位的，采取通报、约谈等形式推动问题解决。三是做好协同配合。充分发挥“双减”工作专门协调机制作用，加强部门间沟通协作，对涉及多部门的投诉举报线索，明确主辅责任，做好协同联动，确保相关问题实地核查有人管、跟踪督促有人抓、严肃处置有人办。

　　二、畅通渠道，在线索掌控上形成闭环

　　密切关注国务院“互联网+督查”、教育部官网、“中国教育督导”微信公众号、全国校外教育培训监管与服务综合平台各类问题线索，会同有关部门指导各地“接诉即办”、稳妥处置，避免形成热点舆情。一是畅通监督渠道。向社会公布省市县三级教育行政部门监督举报电话88部，并将投诉举报电话升级具备24小时录音或自动转接功能，避免漏接情况。深入发动社会监督员、社区网格长、热心群众参与监督校外培训行为。二是建立工作台账。建立问题线索台账，为每一条举报线索建立编号、上好“户口”。采取挂账销号形式对问题线索受理、排查等实行集中管理，确保投诉举报线索条条有登记、件件有办理、事事有回应。三是注重风险防范。省公安厅、教育厅共同研商“双减”工作涉稳方案，省委网信办采用“技术+人工”方式，全时段监测涉“双减”敏感信息，坚持风险隐患发现在萌芽、化解在基层。

　　三、跟踪问效，在加强督办上形成闭环

　　坚持结果导向，明确步骤流程，不断提高投诉举报问题处置效率和质量。一是紧盯首办。抓细投诉举报接待、信息登记、信息录入、事项受理、复查复核等工作环节，对初访、初信和初次来电的投诉举报问题，严格落实“首办负责制”，做到“谁接待、谁负责”，一责到底。二是及时转办。坚持“谁主管、谁负责”，对涉及有关市（州）教育行政部门的问题线索，及时下发《投诉举报事项转办通知单》，督促涉事地区落实专人负责、专人承办、专人问询、专人跟踪机制，并限时反馈处置情况。三是严格督办。对交办各地区的问题线索，通过专人专办、定期通报、限时报告等举措，杜绝消极应对、推诿扯皮、敷衍塞责等现象，对影响较大的投诉举报事件，下发专门《督办函》，推动涉事地区迅速核查、立行立改、及时反馈，增强“交”的权威，发挥“督”的优势，落实“办”的责任。

　　四、及时反馈，在处置结果上形成闭环

　　通过受理、过程、结果“三反馈”及时回应群众诉求，既注重过程，更重视结果，对群众投诉举报不拖不躲。一是做到受理反馈。注重核实举报内容，确保实名统计不重、不错、不漏。做好投诉举报的跟踪反馈，在投诉举报5个工作日内主动告知收信受理情况，主动听取举报人诉求。二是做到过程反馈。在受理环节中，如案情较为复杂，则主动联系举报人，告知办理情况、办理时限等，消除群众疑心，接受群众评价，并征求群众意见建议，进一步校准调查处置方向，防止群众因等待而产生焦虑。三是做到结果反馈。在投诉举报办结后，第一时间告知投诉举报人，并及时进行满意度回访，使投诉举报群众既暖心又安心，同时对交办转办的举报问题按照20%的比例不定期进行抽查。结果显示，投诉举报群众满意度平均达94%。