群众办事零障碍 全程服务零距离

江苏省徐州市教育局转变工作作风提升机关效能

　　本报讯（记者 禹跃昆 通讯员 徐保卫）“原来需要填8张表格、办10项程序、跑4个部门，现在我只需在学校填写个人基本信息的简单表格，市教育局就会帮我办理其他事宜，这加快了办理进度。”刚办理过教师出国培训的江苏省徐州市第三十六中学教师陈飞荣日前高兴地告诉记者。

　　出国教师培训的流程、手续得到简化，得益于2012年3月徐州市教育局启动的为民办事“零障碍”工程。一年来，徐州教育系统中的行政梗阻、底层板结逐渐被化解，机关面貌焕然一新，机关效能得到明显提升，教育民生悄然改变。

　　什么是教育机关工作的障碍？2012年4月，徐州教育局开展了包括190名干部职工、市政府相关部门、群众代表在内的10场讨论会。“门难进、脸难看、事难办”、“行政办事流程多、程序复杂”、“部门间互不通气、互相扯皮”……一个个“障碍”被挖了出来。

　　同时，徐州市教育局还开展了“晒权力”、“沟通零距离、服务零投诉、管理零缝隙”等主题活动，实地走访学校、师生、家长征集对教育局机关工作的意见、建议。市教育局把这些意见、建议进行了整理，并分解到各处室，要求各部门深入剖析原因症结，制定减少办事环节的整改措施。

　　症结找到了，为民办事“零障碍”工程在徐州教育系统全面铺开。市教育局连续推出几大举措：推出全程协办制，确定23名协办员及值班领导，在教育局办公大楼和徐州教育局网站公示值班局领导和协办员的姓名、职务、照片、手机等信息；印发全程协办制登记表、提示卡以及指导手册；推出首问负责制、限时办结制等配套措施。

　　全程协办制是“零障碍”工程最核心的制度。它专设了协办员岗位，协办员全部都是市教育局各处室的一把手来担任，每两周轮换一次，为前来办事的群众提供接待受理、咨询答疑、全程导引、主动协办、办结回复等全部办事流程在内的“一条龙”服务模式。市教育局规定，协办员必须在1到2个工作日内做好登记及分类，并将疏理后的事项按职能交由相关处室处理，能立刻解决的问题立刻解决，不能立刻解决的，要在5到7个工作日完成。

　　为保障“零障碍”工程的顺利推进，市教育局还开通了短信投诉平台，通过新闻媒体和网站公布给群众；开通“零障碍网”，当天值班的协办员每天必须上网签到，保证网上投诉得到及时回复。

　　“现在感觉自己不再像一个行政人员，而是代表一个家长、一名老师来办事，责任心明显增强了。”协办员、市教育局基教处处长吴启龙告诉记者，前几天协助一个学生办理回河北老家高考，如果他自己办，需要去基教处转学籍、去会考办转会考成绩、去招办拿中期测试成绩，而现在，我提前跟另外两个部门沟通好，一个上午就办理完了。

　　截至目前，徐州市教育局协办岗受理投诉单52个，短信平台接收回复37个，咨询电话225件次。在2012年徐州市医院、银行、通信等12个公共服务行业政风行风评议中，徐州市教育系统获得了第二名。徐州的老百姓也说，现在教育局机关为民办事不打折、无障碍，门不再难进，脸不再难看，事不再难办。

　　市教育局师资处处长崔瑛说，“零障碍”工程的实施，使我发生了两个转变：一是态度上的转变，零障碍促进了零距离，正是得益于“把方便留给群众、把麻烦留给自己”的理念，我们收获了群众的笑脸和热情，现在感觉和群众的关系更加亲密了；二是业务上的转变，作为协办员必须要全面掌握所有处室的职责，现在我不仅要知道师资处的业务，还需要了解基教、高教、职教等处室的政策。这加强了各处室间的沟通，贯通了内部办事环节，提高了行政人员的政策水平，提升了服务质量。

　　“机关作风建设事关教育全局。”徐州市教育局局长、党委书记张德超说，“教育行政部门的干部必须主动对接社会需求，将解决好基层和百姓关注的热点难点问题作为零障碍工程的落脚点。下一步，我们还要将零障碍工程实施与机关绩效考核、惩防体系建设等工作有机结合起来，以刚性机制促进作风效能建设长效化，真正把‘零障碍’打造成为办人民满意教育的品牌工程和亮点工程。”