浙江大学全力推进行政服务办事大厅建设

　　围绕师生需求，找准整改方向。学校结合“一流管理、服务师生”主题活动，学校领导深入到机关部处、直属单位和院系，就办事大厅建设方案先后召开座谈会4场，访谈师生300多人次，发放调查问卷225份，收集意见建议100余条。针对查摆出的“部分职能部门审批流程长、制度不健全，服务意识不强、服务态度不佳，解决问题能力不足、办法不多”等问题，学校即知立改，全面清查全校审批、服务事项，对其中109项提出简政放权的具体要求，并限期要求职能部门整改落实到位。

　　结合流程再造，提高办事效率。行政服务办事大厅协调14个职能部门，落实整改要求，优化审批流程，提高办事效率，让师生“少跑一趟路、少进一扇门、少找一个人”。一是实施大厅集中办理。将师生需求量大面广的153项审批事项和服务事项在办事大厅集中办理。二是试点跨部门联合办理。对办理事项涉及两个以上部门的流程，建立由主办单位牵头统一受理、协办单位协调配合的办理机制。三是推广智能化办理。以信息化为手段，实现了97项事项的网上办理，并开发受理系统集成短信平台和承诺件超时提醒平台，方便师生了解事项办理的进展状况。

　　依托建章立制，强化服务质量。行政服务办事大厅以制度建设为抓手，加强工作规范，改进工作作风，切实推动整改工作的长效化。一是强化内部管理，制定了《行政服务办事大厅窗口管理办法》、《行政服务办事大厅窗口考核细则》和《行政服务办事大厅工作人员服务规范》等制度，明确服务质量标准。二是实行办事公开，统一公开事项名称、办事依据、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、收费依据、监督电话等信息，让师生能明明白白、清清楚楚地办理各种事项。三是推行规范办理，实施“六制”办理，即一般事项直接办理制、特殊事项承诺办理制、联办事项联审办理制、补办事项一次告知制、上报事项负责办理制和控制事项明确答复制。

　　体现师生满意，提升机关形象。学校始终把师生满意作为检验行政服务办事大厅工作成效的首要标准，通过发挥大厅的窗口效应，营造风清气正的良好环境，树立为民务实的机关形象。一是设立满意度评价。事项办结时由师生进行满意评价，截至目前，师生满意率达99.99%。二是建立应急处理机制。学生毕业季各窗口业务量急增时期，办事大厅做好应急预案，加班加点、增设临时窗口，确保服务质量；学校放假时期，办事大厅工作人员轮流值班，保证服务不缺位，工作不断线。三是引进社会服务。不定期开展“便民服务日”活动，让师生足不出校就能办理交通违章处理、市民卡、中石油、中石化等各种社会服务项目。